Gérer les situations de crise
Si la crise est perçue comme un évènement négativement connoté c’est qu’elle est souvent réduite à l’impact traumatique qu’elle génère. Or, dans toute situation, il y a une nécessaire obligation d’aller au-delà du constat. Toute crise produit de l’expérience et constitue un apprentissage. Il est du rôle de ceux qui auront à la gérer, aidés par des ressources internes, voire externes, d’en capitaliser les enseignements. La crise peut impacter différents aspects de l’entreprise tels sa gestion ou le management. Si elle n’est pas prévue, elle offre la possibilité d’éclairer l’entreprise sur l’ensemble des éléments à prendre en considération pour gérer un tel évènement et préserver ses ressources humaines.
Comprendre, gérer et agir en situation de crise
Situation de crise et évènement traumatique
Une situation de crise provoque une perte des repères habituels : les réponses propres à une situation prévue sont inadaptées. Toute personne confrontée à un changement non préparé, va d’abord tester des solutions siennes connues. Elle prendra ensuite la mesure de leurs inadaptations en ayant l’obligation d’agir et sera interpellée sur sa capacité à prendre des décisions.
La réactivité, les réponses de l’entreprise pour gérer la crise puis en sortir dépendent essentiellement de son degré de préparation et d’anticipation des risques au niveau des hommes, de leurs connaissances des processus mis en place, de l’organisation, de la communication et du management.
Dans un contexte extraordinaire qu’est celui de la crise, le responsable, s’il n’y est pas préparé, rencontrera des difficultés dans la gestion de l’évènement. Le processus nécessaire à la maitrise, l’accompagnement, l’évitement de la crise ne sert que si il est en capacité à le faire. Dans le cas contraire, il risque d’être victime d’un syndrome de stress post-traumatique, d’y entrainer ses collaborateurs et l’entreprise d’être confrontée aux dysfonctionnements qui en découlent.
Intérêts de la prévention
Toute crise est à la fois prévisible et improbable. Seule certitude : une fois survenue, elle aura des répercussions sur l’entreprise et les hommes. Se préparer à gérer une crise sous ses différents aspects, permet d’en atténuer l’impact voire de l’éviter. Partant de ce principe, une entreprise peut se préparer à une gestion de crise.
L’entreprise, via sa cellule de crise, pourra anticiper en positionnant ses réflexions sur différents aspects pertinents :
- Evaluer l’exposition de l’entreprise aux crises potentielles
- Propager dans l’entreprise une culture de crise
- Prévoir une cellule de crise
- Préparer une stratégie de crise
- Établir un plan média
- Définir des scénarii
- Effectuer des simulations
L’amélioration des capacités d’adaptation permet à l’entreprise de mobiliser ses ressources afin de mieux faire face à de nouvelles situations potentiellement traumatisantes pour ses salariés et impactant son fonctionnement.
Téric Boucebci – Directeur C.I.S. Assistance
La nécessité d’agir pour l’entreprise
Pour lutter contre les effets de la crise, il faut être réactif afin que les collaborateurs ne s’interrogent pas sur l’inactivité de l’entreprise. Assumer l’évènement, évite de créer un climat de suspicion vis-à-vis de l’entreprise, sans pour autant la désigner comme étant « la coupable ». Au cœur du processus d’absorption de la crise se trouve la mise en place d’une cellule de crise. Elle établit un lien entre les différents partis prenants part à la crise (entreprise, victimes…) et permet de canaliser les flux d’informations.
Ketty Joulaud – Psychologue C.I.S. Assistance
Intervenir en situation de crise
Une période de crise, occasionne en entreprise une perte des cadres de références et provoque un état de déséquilibre et d’incertitude. Traiter une crise ne se déroule jamais sans rebonds imprévisibles. Tenter de la comprendre, de l’appréhender peut mettre à jour des non-dits, « des fantômes », des secrets. Elle est dépendante de la représentation que l’on s’en fait par les hypothèses, les rumeurs, les allégations. La crise est indivisible de son pivot subjectif.
L’exercice pour gérer une crise est d’établir des frontières entre les faits et les perceptions. L’application d’une seule méthode technique ne suffit pas. Il est nécessaire de s’interroger par ailleurs sur ses racines profondes, sur la dimension subjective de la crise pour repérer le climat général qui la précède. Parler est une étape nécessaire que ce soit en groupe ou individuellement. Un débriefing prendra en compte ces paramètres et donnera du sens aux questions et questionnements engagés par la situation.
Alexandra Drezen – Psychologue C.I.S. Assistance
Question posée par mail
Est-il utile de se préparer à la gestion d’une crise ?
Notre réponse
L’anticipation est nécessaire car les crises sont inévitables quelle qu’en soit l’importance.
Pour bien gérer l’évènement, il est essentiel pour l’entreprise d’acquérir des connaissances, des comportements et des réflexes adaptés à la gestion de crise. L’analyse des risques, leurs préventions, leurs prévisions nécessitent une organisation et de l’entrainement qui ne s’acquièrent qu’avec le temps et qui conditionnent également la sortie de crise.
C.I.S. Assistance met en place pour vos collaborateurs
- La prise en charge psychologique, individuelle ou collective, des personnes victimes directes ou indirectes d’évènements
- Des permanences téléphoniques, des cellules d’écoute, des cellules d’accueil
- Un suivi à long terme personnalisé des victimes
- Le coaching des dirigeants
- L’accompagnement du personnel lors du rapatriement