Réagir à une situation de harcèlement ou de violence interne

ne pas laisser la situation se dégrader

 

Quand des agissements hostiles sont constatés dans l’entreprise, il est primordial de réagir rapidement : d’une part pour aider les salariés qui en sont victimes et d’autre part pour éviter que la situation ne prenne de l’ampleur voir qu’elle se généralise ou que d’autres, similaires, puissent naitre ailleurs.

Pour cela, même s’il est parfois difficile de démêler la part des facteurs individuels et professionnels en jeu, il est nécessaire d’identifier la nature des agissements hostiles pour apporter les meilleures réponses possibles. Ces situations devront amener l’entreprise à mettre en place une démarche globale de prévention des risques psychosociaux.

Il sera peut-être nécessaire d’agir sur l’organisation et la répartition du travail, sur le style de management, sur le mode d’échanges dans l’entreprise, sur le mode de reconnaissance du travail…

Réagir à une situation de harcèlement

Salarié subissant des agissements hostiles : réagir à une situation de harcèlement

Pour les personnes victimes de harcèlement ou de violences internes, il est nécessaire de ne pas rester isolé et de se protéger sur les plans psychologiques et juridiques :

  • Rechercher une écoute et être entendu dans sa souffrance.
  • Désamorcer si possible la situation par un dialogue et/ou une clarification avec la ou les personnes concernées.
  • Se protéger : dialoguer avec son supérieur hiérarchique quand c’est possible, le service des ressources humaines, la médecine du travail.
  • Se faire conseiller : service de renseignements des D.I.R.E.C.C.T.E., centre de consultation de pathologies professionnelles (par l’intermédiaire de la médecine du travail).
  • Faire reconnaitre ses droits et obtenir réparation.

Un regard extérieur peut aider à prendre du recul et faire la part des choses.

Salarié accusé d’agissements hostiles : réagir à une situation de harcèlement

Si vous estimez être accusé à tort de harcèlement ou de comportements violents, vous pouvez chercher à :

  • Désamorcer si possible la situation par un dialogue direct avec les personnes concernées.
  • Clarifier la situation avec votre entourage professionnel, votre hiérarchie, le service des ressources humaines, les représentants du personnel…
  • Vous faire conseiller.
  • Vous protéger : rechercher une écoute auprès d’un médecin ou d’un spécialiste.
  • Constituer votre défense : rester factuel, apporter des éléments de preuve.

Employeur et ressources humaines : réagir à une situation de harcèlement

L’entreprise doit tout mettre en oeuvre pour préserver la santé et la sécurité de ses salariés. Dans le cas d’agissements hostiles, l’employeur doit répondre à l’urgence des situations et rechercher l’origine des difficultés rencontrées pour mettre en place des mesures de prévention adaptées.

Il existe plusieurs niveaux d’intervention pour l’employeur :

  • Prendre en compte la souffrance des salariés : éviter le déni, être à l’écoute et conseiller.
  • Analyser la situation et rechercher des éléments explicatifs.
  • Désamorcer si possible la situation par un dialogue direct ou un rappel des règles avec la ou les personnes concernées.
  • Se faire conseiller par des intervenants extérieurs : la médecine du travail, avocat, organisme spécialisé dans la gestion de crise (C.I.S. Assistance).
  • Mettre en place en premier lieu, une réponse ponctuelle pouvant aller jusqu’à la sanction disciplinaire ou le licenciement (lorsque les faits sont avérés).
  • Formaliser les agissements hostiles et leurs origines éventuelles pour en conserver une trace.
  • Adopter une démarche plus globale du problème : déterminer si ce dysfonctionnement est ponctuel ou révélateur d’un dysfonctionnement plus important, engager une démarche de prévention ou l’actualiser, former et sensibiliser l’ensemble du personnel (formation à la gestion des conflits, gestion du stress et gestion de la violence…).

Pour rester impartial, l’employeur doit écouter toutes les parties concernées, en s’appuyant sur le management, les représentants du personnel, de la médecine du travail et des intervenants spécialisés (C.I.S. Assistance). En effet, il est important de distinguer les situations qui relèvent de problématiques individuelles, de celles qui sont liées aux modes de management, à l’organisation de travail…

Attention ! Une situation de conflit peut dégénérer et se transformer en véritable situation de harcèlement ou de violence si des réponses ne sont pas apportées rapidement.

Acteurs de prévention dans l’entreprise

Les représentants du personnel (membres du C.H.S.C.T. ou délégués du personnel), les chargés de prévention et les services de santé au travail ont également un rôle à jouer :

  • Etre à l’écoute des salariés.
  • Alerter avec l’accord des intéressés, l’employeur, l’encadrement ou les ressources humaines.
  • Mettre le salarié en relation avec des conseils extérieurs.
  • Rechercher avec le salarié des éléments explicatifs.
  • Proposer des actions à l’employeur ou à l’encadrement pour résoudre les cas ponctuels, et envisager des actions plus globales.

Les services de santé au travail, qui peuvent être externes ou internes à l’entreprise, jouent quant à eux, un rôle majeur dans la prévention des risques professionnels.
Les données recueillies auprès des salariés en consultation peuvent leur permettre de repérer des signes de souffrance et d’alerter sur des situations de violences au sein de l’entreprise.
Ils peuvent constituer un dispositif de veille sur les situations à risque et agir au plus tôt des événements.

Prévenir les comportements hostiles

La démarche de prévention se base sur :

  • Une prise en charge immédiate des salariés en souffrance (actions ponctuelles et délimitées dans le temps).
  • Un diagnostic approfondi suivi d’un plan d’actions à moyen ou à long terme, pour agir directement sur l’origine des violences internes dans l’entreprise.

Les actions de prévention à visée collective

Les actions de prévention à visée collective sont à privilégier car elles sont plus efficaces dans le temps.

Principales mesures pour prévenir les violences internes à l’entreprise :

  • Avoir une politique de prévention globale des risques dans l’entreprise, recouvrant les aspects de stress, de harcèlement et de violences.
  • S’appuyer sur les structures représentatives du personnel.
  • Faire appel aux compétences des services de santé au travail.
  • Repérer les dysfonctionnements au niveau de l’organisation du travail pouvant être à l’origine de tensions ou de violences.
  • Sensibiliser et accompagner l’encadrement (repérages des situations problématiques, gestion de conflits…).
  • Mettre en place des modes de management dits « participatifs », basé sur la cohésion d’équipe et la motivation.
  • Impliquer et former les salariés (importance de leur contribution à l’élaboration de mesures de prévention adaptées).
  • Favoriser les échanges sur les conditions de travail.
  • Définir en langage précis et concret ce que signifie, pour soi, la violence en milieu de travail.
  • Donner des exemples clairs de comportements et de conditions de travail inacceptables.
  • Préciser les conséquences pour quiconque profère des menaces ou commet des actes de violence.
  • Encourager la déclaration de tout incident de violence.

Ketty Joulaud, psychologue – C.I.S. Assistance