Accueil du public en difficulté

FRH19

PUBLIC

Personnels qui accueillent au quotidien un public en grande difficulté.

OBJECTIFS

  • Susciter une réflexion sur le sens de l’accueil et l’importance du premier contact ;
  • Apprendre à s’adapter à la personne accueillie dans sa singularité ;
  • Acquérir des outils et des techniques pour assurer un accueil efficace ;
  • Savoir mobiliser ses ressources pour se protéger dans les situations difficiles ;
  • Prévenir les comportements violents.

CONTENU

  • Définitions. Réflexion sur le concept d’accueil ;
  • Identification des problématiques d’accueil ;
  • Savoir accueillir ;
  • Eléments théoriques autour du processus de communication : communication verbale et non-verbale, écoute active, canaux de communication, techniques de conduite d’entretien ;
  • Savoir ajuster sa position face à la personne en face et gérer ses émotions pour rester professionnel ;
  • Techniques pour désamorcer une situation conflictuelle.

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Formation Ressources Humaines : Accueil du public en difficulté

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