La gestion des conflits dans l’accueil du public

FRH29

PUBLIC

Cette formation s’adresse au personnel chargé de l’accueil et toute personne concernée par ce sujet.

PRE-REQUIS

Aucun prérequis n’est exigé. Il est souhaitable d’être titulaire d’un titre ou diplôme de niveau 5.

OBJECTIFS

  • Comprendre les mécanismes à l’origine des manifestations d’agressivité en institution ;
  • Comprendre le sens et la fonction de l’émergence de la violence et comment le système institutionnel y contribue ou non ;
  • Apprendre à adapter ses attitudes face à une situation d’agressivité, de violence.

méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Etude de cas et exercices de mise en situation

CONTENU

Violence et agressivité :

  • Les diverses formes et manifestations de violence, les contextes, leurs origines, les besoins qu’elles indiquent
  • L’analyse des différents types et des différents degrés d’agressivité et les signes annonciateurs.
  • Le sens de certaines manifestations et attitudes vécues comme agressives ;
  • Compréhension de leurs causes, de leurs mécanismes, de leur fonction, du processus de l’enchaînement de l’agressivité vers la violence.

Gestion de soi face aux conduites agressives :

  • La peur de l’agression contre soi,
  • Les réactions, les réponses à apporter à la violence physique et à la violence verbale,
  • Les techniques de relation d’aide et d’écoute,
  • Les gestes pour rassurer et calmer ;
  • Reconnaître, prévenir ou affronter et désamorcer une situation  tendue.

Approche systémique de la violence en institution :

  • La présentation des mécanismes qui régissent la communication entre les personnes et les groupes ;
  • Le cycle de la violence ;
  • Les stratégies adéquates pour amener la personne agressive et violente à prendre du recul et s’interroger, et pour favoriser la dissipation de l’agressivité ;
  • La gestion de la prévention de la violence dans le cadre des risques psychosociaux ;
  • Les possibilités de gestion de l’après-coup (individuelles, collectives et organisationnelles).

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Formation Ressources Humaines : La gestion des conflits dans l’accueil du public

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